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                    類型電子設備項目質量管理規劃(范文)

                  7. 上傳人:ma****y
                  8. 文檔編號:41659577
                  9. 上傳時間:2022-08-15
                  10. 格式:DOCX
                  11. 頁數:98
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                    電子設備 項目 質量管理 規劃 計劃 范文
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                    《電子設備項目質量管理規劃(范文)》由會員分享,可在線閱讀,更多相關《電子設備項目質量管理規劃(范文)(98頁珍藏版)》請在技術文庫上搜索。

                    1、電子設備項目質量管理規劃目錄一、 項目基本情況3二、 服務質量形成模式8三、 服務接觸系統11四、 服務質量要素20五、 服務與服務業27六、 顧客滿意質量管理37七、 顧客滿意度測評44八、 質量管理體系認證49九、 質量認證的相關概念51十、 審核的相關術語53十一、 審核的原則與分類54十二、 質量管理體系基礎57十三、 質量管理八項原則63十四、 ISO9004:2009主要內容66十五、 管理體系成熟度等級72十六、 產業環境分析77十七、 進入行業的壁壘78十八、 必要性分析80十九、 項目經濟效益評價80營業收入、稅金及附加和增值稅估算表81綜合總成本費用估算表83利潤及利潤分配

                    2、表84項目投資現金流量表86借款還本付息計劃表89二十、 項目投資分析90建設投資估算表92建設期利息估算表93流動資金估算表94總投資及構成一覽表95項目投資計劃與資金籌措一覽表96一、 項目基本情況(一)項目承辦單位名稱xx投資管理公司(二)項目聯系人袁xx(三)項目建設單位概況公司滿懷信心,發揚“正直、誠信、務實、創新”的企業精神和“追求卓越,回報社會” 的企業宗旨,以優良的產品服務、可靠的質量、一流的服務為客戶提供更多更好的優質產品及服務。經過多年的發展,公司擁有雄厚的技術實力,豐富的生產經營管理經驗和可靠的產品質量保證體系,綜合實力進一步增強。公司將繼續提升供應鏈構建與管理、新技術新

                    3、工藝新材料應用研發。集團成立至今,始終堅持以人為本、質量第一、自主創新、持續改進,以技術領先求發展的方針。面對宏觀經濟增速放緩、結構調整的新常態,公司在企業法人治理機構、企業文化、質量管理體系等方面著力探索,提升企業綜合實力,配合產業供給側結構改革。同時,公司注重履行社會責任所帶來的發展機遇,積極踐行“責任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來,公司一直堅持堅持以誠信經營來贏得信任。公司不斷推動企業品牌建設,實施品牌戰略,增強品牌意識,提升品牌管理能力,實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等,加強品牌策劃與設計,豐富品牌內涵,不斷提高自主品牌產品和服務市場份

                    4、額。推進區域品牌建設,提高區域內企業影響力。(四)項目實施的可行性1、符合我國相關產業政策和發展規劃近年來,我國為推進產業結構轉型升級,先后出臺了多項發展規劃或產業政策支持行業發展。政策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工藝、新產品的研發,促進行業加快結構調整和轉型升級,有利于本行業健康快速發展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發,公司已經建立了豐富完整的產品生產線,配備了行業先進的染整設備,形成了門類齊全、品種豐富的工藝,可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養和外部引進等

                    5、方式,建立了一支團結進取的核心管理團隊,形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解,能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰略和業務進行調整,為公司穩健、快速發展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發條件與基礎,根據公司發展戰略的要求,通過對研發測試環境的提升改造,形成集科研、開發、檢測試驗、新產品測試于一體的研發中心,項目各項建設條件已落實,工程技術方案切實可行,本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能力,具備實施的可行性。目前,我國財政性教育經費支出占國內生產總值的比例基本維持在4%以上。教育信息化十年發展規劃(2

                    6、011-2020年)中明確教育信息化經費在各級政府教育經費中的比例不得低于8%,再加上民間資本投入,我國教育信息化整體市場增長空間巨大,推動交互式電子平板及相關設備需求持續增長。(五)項目建設選址及建設規模項目選址位于xx(待定),占地面積約83.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越,交通便利,規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備,非常適宜本期項目建設。項目建筑面積100938.92,其中:主體工程71665.53,倉儲工程12621.24,行政辦公及生活服務設施9760.75,公共工程6891.40。(六)項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和

                    7、流動資金。根據謹慎財務估算,項目總投資34070.10萬元,其中:建設投資27073.46萬元,占項目總投資的79.46%;建設期利息351.03萬元,占項目總投資的1.03%;流動資金6645.61萬元,占項目總投資的19.51%。2、建設投資構成本期項目建設投資27073.46萬元,包括工程費用、工程建設其他費用和預備費,其中:工程費用22710.29萬元,工程建設其他費用3724.95萬元,預備費638.22萬元。(七)資金籌措方案本期項目總投資34070.10萬元,其中申請銀行長期貸款14327.80萬元,其余部分由企業自籌。(八)項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入(SP):5910

                    8、0.00萬元。2、綜合總成本費用(TC):51108.52萬元。3、凈利潤(NP):5805.37萬元。4、全部投資回收期(Pt):7.26年。5、財務內部收益率:9.95%。6、財務凈現值:-5274.11萬元。(九)項目建設進度規劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規和實施指南要求進行建設,本期項目建設期限規劃12個月。(十)項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積55333.00約83.00畝1.1總建筑面積100938.92容積率1.821.2基底面積35413.12建筑系數64.00%1.3投資強度萬元/畝306.872總投資萬元34070.102.1建設投資萬

                    9、元27073.462.1.1工程費用萬元22710.292.1.2工程建設其他費用萬元3724.952.1.3預備費萬元638.222.2建設期利息萬元351.032.3流動資金萬元6645.613資金籌措萬元34070.103.1自籌資金萬元19742.303.2銀行貸款萬元14327.804營業收入萬元59100.00正常運營年份5總成本費用萬元51108.526利潤總額萬元7740.497凈利潤萬元5805.378所得稅萬元1935.129增值稅萬元2091.5210稅金及附加萬元250.9911納稅總額萬元4277.6312工業增加值萬元15558.2913盈虧平衡點萬元30054.6

                    10、7產值14回收期年7.26含建設期12個月15財務內部收益率9.95%所得稅后16財務凈現值萬元-5274.11所得稅后二、 服務質量形成模式服務質量既是服務本身的特性與特征的總和,也是消費者感知的反映,因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成,也是感知質量與預期質量的差距的體現。北歐學派的兩名服務管理學家,瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授,針對有形產品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研究,并于20世紀80年代中期發表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式,即質量的形成有四個來源;設計來源、生產來源,供給來源和關系來源??紤]到服務的生產和消費不可分離的特征,

                    11、將服務質量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業如何認識和管理好這三個方面來源,將會影響顧客對總體服務質量的認識。(1)設計來源。即服務是否優質,首先取決于獨到的設計。(2)供給來源。即將設計好的服務,依靠服務提供系統,并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變為現實的技術質量。(3)關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系,服務人員越是關心體貼顧客,解決顧客的實際問題,顧客對服務質量的評價就越高。服務質量的三種來源和服務的技術質量與功能質量這兩方面的內容之間是相互關聯、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質量,但同時也會提高功能質量。設計服務

                    12、要考慮到現有的顧客和潛在的顧客。企業通過征詢顧客的要求和愛好,把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設計,不僅反映服務的技術質量,顧客也會感到企業為滿足自己的要求而作出相當的工作和努力,必然提高服務的功能質量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中,而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中,會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識,服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的印象,顧客據此評價服務的感受與預期是否相符,影響服務的技術質量。此外,服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等,

                    13、都會在顧客心中留下很深的印象,影響服務的功能質量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最重要來源,也是評價服務質量優劣的重要依據。組織如何培育和發展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關鍵的環節。發展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望,引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發新的服務項目。上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森格龍魯斯質量形成模式??紤]到服務的生產和供給過程的一致性,如將生產和供給綜合在一起來分析服務質量的形成和實質,“服務質量形成模式”表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總和,也是消費者感知的反應,因而服務質量既由服務的技術

                    14、質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成,也由感知質量與預期質量的差距所體現。顧客感知的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容多方面的綜合作用。三、 服務接觸系統服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量,顧客感覺中的服務質量不僅與服務結果有關,也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量,服務企業通過建立質量方針和質量目標,并制定一組相互關聯或相互作用的要素,來實現其規定的質量目標。這組相互關聯或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程,才能形成具有鮮明特色的高質量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許

                    15、多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的,“服務金三角”的觀點認為:任何一個服務企業要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三大要素:一套適應市場需要的服務策略;一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員;一種既適應市場需要,又有嚴格管理的服務組織。簡而言之,服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業走向成功的基本管理要素。一個核心:顧客。因此,它是一個以顧客為中心的服務接觸系統模式,把這一思想用圖形表現出來,就形成了描述服務企業服務傳遞過程的“服務金三角”,它簡單清晰地體現了服務企業最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時,反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角

                    16、”的核心,這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業必須從顧客的立場出發,時時關心顧客,處處為顧客著想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經濟效益。顧客是(或應該是)服務企業所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說,服務策略是為了服務顧客而存在的,服務組織和服務人員則是為了實現服務流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務企業一切工作的出發點,也是一切工作的歸宿。因為服務企業只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環節及服務組織的各個方面,并使之成為每個人努力的方向和動力,才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要

                    17、素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。(1)服務策略。要使服務企業提供成功的服務,第一個關鍵要素在于企業必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧客的期望并加以細分化,使顧客的期望與企業提供服務的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出:“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同,無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經營者,必須選擇或細分化出某一群顧客,再給予特定的服務,只有按照顧客的需要,并制定出一套服務策略并提供服務者,才能在顧客們的心目中,擁有競爭上的優勢?!睂嵤┘毞只?/p>

                    18、務策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求,根據企業的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講,如果企業提供的服務不能滿足顧客的需求,顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求,大大增加了服務成本,那么,即使服務的目標是正確的,也會因為成本太高而使企業破產。服務這種“產品”是無形的,具有非儲存性。它不能像制造業那樣可以用庫存的手段來調節淡季和旺季的需求之差。對于服務業來講,解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化,這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測,從而掌握其變化規律,減少因服務需求的大幅度起伏,造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的

                    19、服務策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業都可以通過市場細分化,找到屬于自己的目標市場,即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分,劃分出幾個層次,研究每個層次的幾個特征,并制定一套相應的服務策略,以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產品,它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業提供的服務與顧客的期望稍有偏離,就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗,顧客往往會把服務和提供服務的系統聯系在一起,即不同的服務提供系統,就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發的員工,不僅要看服務人員是否能理好頭發,而且服務人員的衣著和談吐也影響到

                    20、顧客對服務的感受。因此,要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門,但是只有屬于“關鍵少數”的顧客期望才最有代表性;找出企業所能提供的服務與顧客期望之間的差異,來確定顧客的真正期望;要按顧客的期望加以細分,盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務;企業還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。(2)服務人員。要使服務企業能提供成功的服務,第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講,與企業之間的接觸是通過企業第一線的服務人員來實現的,服務人員既是企業的代表,又是服務的化身,因此,服務人員素質的高低對服務企業來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業的一項重要管理工作。管

                    21、理人員應根據優質服務的要求,配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望,最能直接控制服務質量,最能及時地發現服務過程中存在的問題,最能盡快采取補救性措施,糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸,都是服務關鍵時刻(真實瞬間)。顧客感覺中的整體服務質量,是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據本企業的服務理念,加強企業文化建設工作,使優質服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為,并激勵全體員工自覺地為顧客提供優質服務。行業的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸,尤其是在這種接觸中充滿了不確定性,因為顧客的需求和期望是五花八門

                    22、的。服務人員在提供服務過程中,在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題,有針對性地提供服務。因此,要使企業能夠提供令顧客滿意的服務質量,訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。(3)服務組織。每一個服務企業都必須建立相應的服務組織,其目的是為了保證服務企業在確定細分化的服務策略以后,通過服務提供系統的建立和對提供服務過程的有效控制,使服務企業能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業內部建立相應的組織機構,除了可以起到把最高管理層所規定的質量目標,有效地貫徹到基層工作人員的作用以外,對于服務企業來講,還有其獨特的作用。首先,服務企業職工本身的行為就構成了

                    23、服務這一產品的組成部分,服務企業職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用,而且越是提供無形服務比重高的服務,顧客的心里感受的分量就越重;其次,由于服務產品具有無形性,不能儲存,所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法,只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源,以及時消除各種“瓶頸”現象,提高服務企業的工作效率;再次,由于服務具有生產和消費同時進行的特征,因此,服務企業的管理者有必要建立強有力的統一服務的標準要求,建立健全各級管理部門,以對高度分散性的服務企業進行有效的控制;最后,由于服務質量難于進行事后把關,所以必須有賴于服務企業有效組織機構的力量來進行事前控制

                    24、。如果實現不了這一點,僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。(4)關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略,必須制定企業明確的目標,包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象,以及企業應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現“顧客至上”的理念,以確保企業在市場競爭中獲勝。對于服務人員,企業管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍,因此必須擔負起對這些服務人員的培養、教育和溝通的責任。首先,要善于調動職工的積極性和工作的主動性,這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次,要加強培訓,除

                    25、了要向職工灌輸顧客第一的思想外,同時還要進行服務技能的培訓,以提高服務人員的業務素質和服務水平。此外,還要提供必要的溝通手段,一方面是企業內部的溝通;另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業內部調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織,如果要使服務企業能提供成功的服務,僅靠服務人員的微笑和良好的態度還是不夠的。因此,還需要服務組織內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此,在整個服務組織中,十分重要的一環就是從服務設計過程的一開始,就應該考慮到顧客的需要,如果不是從這點出發,服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。

                    26、4、關鍵要素間的相互作用與聯系(1)服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點:一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持,這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員,需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說,企業的服務人員必須從企業服務策略出發,來規范自己的行為,否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。(2)服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點:企業整個組織系統的設計、部署都應該隨著服務策略的內容制定和展開,否則必然會造成企業機構設置混亂,規章制度

                    27、不合理,職工職責不清,工作效率低下。(3)服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持,是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置,規章制度的建立及崗位安排不妥當,也就不能充分調動每個職工的工作積極性,期望一個企業能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的??傊?,以上三大關鍵因素,即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協調,才能保證企業獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和消費過程的不可分離性,使得顧客并不是服務的消極消費者,而是服務的積極參與者。在服務過程中,他們必須為服務人員提供必要的信息,配合服務人員的工作,才能獲得優質的服務。有時

                    28、,他們還必須親自動手,為自己服務。因此,顧客是服務性企業的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中,顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較,自選商場的顧客需更積極地參與服務工作,然而,無論是哪一些情況,顧客都是前臺服務中必需的人力資源。(1)服務策略與顧客之間的關系,服務策略與顧客之間的關系連線,表示著企業的管理者與顧客之間應保持一種溝通,即表示企業應從顧客的需要出發制定一套服務策略。服務策略是服務企業根據市場需求制定的經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求,又能充分滿足顧客的需要。(2)服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸,這種接觸反

                    29、映了服務企業的本質特征,還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸,才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此,服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想,同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧,這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點,企業就既有了經濟效益,又有了社會效益。(3)服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線,表示著企業的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計,否則必將造成許多顧客不滿意的事件發生。對大多數企業來講,大部分服務事故的發生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了

                    30、服務業管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業服務質量管理的三大關鍵要素,因此,為世界各國服務業管理界所承認,并把它譽為服務企業管理的“基石”。四、 服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度,因此,服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說,服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行,從家電維修到網上購物,不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特性依行業而定,但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性,服務質

                    31、量的關鍵取決于服務過程的技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而,仍能進一步認識其服務質量的共同性質,即服務質量必須經顧客認可,并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平,則顧客獲得較高的滿意度,從而認為企業具有較高的服務質量,反之,則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看,服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中,只有當服務被提供時,才能體現其存在和價值,服務質量取決于服務提

                    32、供者與顧客間互動過程中某協議的實現程度,顧客如何評價服務優劣,很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此,服務質量好壞的評價是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量(即顧客實際感知到的服務質量)之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,在接受服務過程中感知到過程質量,接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較,根據期望的滿足程度判斷出三個質量水平,即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望,消費者就會失望,成為不可

                    33、接受的服務質量;如果感知服務符合購前的期望,消費者就感到基本滿意,成為滿意的服務質量;如果感知服務超過購前的期望,消費者會很滿意,成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果,因此,服務質量,水平的高低將直接影響顧客的滿意程度,即服務質量是導致顧客滿意的一個起因,兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后,自然會體會到某種程度的滿意或不滿意,并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務,并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量的評價有更特別之處,即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要,同時將服務質量與產品質量的評價

                    34、相比,消費者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程,有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規格,從而保證將合格的產品輸送到顧客手中,但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性,決定人們很難制定統一的標準控制服務產品質量。另外,服務性企業的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致,而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的,管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。(1)可靠性。指可

                    35、靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業服務能力的評估。(2)響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。(3)保證性。是指員工所具有的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。(4)移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,這是服務企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。(5)有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化,包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。3

                    36、、服務的技術質量和功能質量一般來說,服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,顧客購買服務并進行消費,他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么,即服務的結果,通常稱之為服務的技術質量,即服務的技術質量是指服務過程的產出;二是顧客是如何消費服務的,即服務的過程,通常稱之為服務的功能質量。例如,消費者購買有形產品(服務的結果)的同時,也購買了某些無形的服務產品(服務的過程)。因此,服務質量既是服務的技術和功能的統一,也是服務的過程和結果的統一。(1)服務的技術質量??梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質量,例如,賓館為旅客休息提供的房間和床位,飯店為顧客提供的菜肴

                    37、和飲料,航空公司為旅客提供的飛機、艙位,網絡用戶通過互聯網購買了商品,會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果(有形的商品、無形的知識或享受)。服務的技術質量是服務產生的基礎,是服務業的基本職能,服務如果沒有服務結果的保證,就不能滿足顧客的基本需要,服務業的信譽就會受到影響,提高服務質量就失去了意義。對于技術質量,顧客容易感知,也便于評價。技術質量是服務質量的一個方面,一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質量的一個依據等。(2)服務的功能質量。服務的功能質量是一切

                    38、服務企業的重要職責,是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量,具體反映在顧客所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備,都離不開一系列服務的功能質量,否則,服務企業的經營活動就無法進行。服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象,顧客對服務質量的評價,在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用,也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務,還能為服務企業吸引大批“回頭客”,具有提高企業經濟效益的重要作用。功能質量完全取決于顧客的主觀感受,難以進行客

                    39、觀的評價。因此,服務的技術質量是客觀存在的,功能質量則是主觀的,是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞,是根據顧客所獲得服務效果和所經歷的服務感受,兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此,許多服務的技術質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務,圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展,為服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說,消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外,還對服務的消費過程即功能質量非常敏感,實踐也證明了顧客明顯受到所接受

                    40、服務的技術質量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量,但如果顧客在得到技術質量的過程中,由于發生了不愉快的事情,給顧客留下了不佳的印象,這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的,顧客對服務質量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質量和真實瞬間形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質

                    41、量,輕微的失誤會贏得顧客的諒解;如果失誤頻繁發生,則必然會破壞企業形象;倘若企業形象不佳,則企業任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間(關鍵時刻)則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點,這是企業向顧客展示服務質量的有限時機。通常,這種短暫的接觸往往發生在顧客評估服務的一瞬間,同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此,一旦時機過去,服務交易結束,企業也就無法改變顧客對服務質量的感知;如果在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素,這是有形產品質量所不包含的因素。五、 服務與服務業有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世

                    42、紀70年代初期,服務業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣,很難精確界定其內容,本書采用被普遍接受的ISO9000族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果,并且通常是無形的。服務的提供可涉及,例如:注1:在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動;注2:在顧客提供的無形產品(如對退稅準備所需的收入聲明)上所完成的活動;注3:無形產品的交付(如知識的傳授);注4:為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)??梢钥闯?,“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客

                    43、的有形或無形產品所施加的活動,如修理業;也可以是有形產品或無形產品的提供,前者如運輸,后者如教育機構的培訓、教學;還可以是某種氣氛或感覺的創造,如賓館等。因此,理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。(1)服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質和精神方面的需求,包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發展之中,所以,應不斷地改善服務,以適應和滿足顧客的需要。(2)服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。按接觸對象的不同,可以將供方與顧客的接觸形式分為:人與人的接觸服務,

                    44、如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;人與物的接觸服務,如家用電器的修理過程;物與人的接觸過程,如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等;物與物的接觸過程,如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活動過程,其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的,服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。(3)服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供方內部的活動是指供方內部的經營管理活動,通常又被稱為“服務提供”(提供某項服務所必需的供方活動)。服務產生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯系,并由此形成一定的活動過程,這就是

                    45、服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程,是由迎客、接待、成交、送客各個環節組成的,這樣的活動即體現為服務。結果是活動的體現,是過程的體現。因此,服務不僅是最終的結果,而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。(4)服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一起的。有形產品是指物質狀態的產品,如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品,就會發現它一般是和有形部分產品相聯系的。如就醫院而言,病人要求醫院治好病,這是醫院提供服務的無形部分,而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣,在學校上課,學生獲得知識(無形產品的交付),這是學校提供服務的無形部

                    46、分,而其支持部分,即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具,則是有形物。此外,如果你在餐館就餐,那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分(為顧客創造氛圍),而飯菜則是服務的有形部分支持部分,存在一個“生產”飯菜的烹調過程。一方面,有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。另一方面,服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的,如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據絕對重要的位置的,能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等

                    47、有形產品相比,服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。(1)無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形產品不同,服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部分服務也都包含有形的成分,比如快餐店的食物,但對顧客而言,在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,不僅服務本身是無形的,甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產品都完完全全是無形的,它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形產品的服務帶有“神秘感”的吸引力,“無形性”背后的實質是服務行為,包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等,這些正是服務吸引力的來源。因此,服務可以更多地依靠人的行為加以發展。(2)生產與消費的不可分離性。在制造業中,從產品的設計、開發到加工、運輸和銷售,產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環節。通過觀察服務行業就會發現,服務的生產和消費具有不可分離的特征,也就是說,服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸,在他們提供服務給顧客的同時,也是顧客消費服務的過程。服務

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