<center id="kg004"></center>
<code id="kg004"></code>
<center id="kg004"></center>
<code id="kg004"><xmp id="kg004">
<optgroup id="kg004"></optgroup>
<code id="kg004"><xmp id="kg004">
歡迎來到技術文庫! | 幫助中心 管理技術提升個人能力?。▏鴥韧艘圮娙耸讋撝R共享平臺)
技術文庫
全部分類
  • 化工機械>
    石油標準 機械標準 閥門標準
  • 國外標準>
    JIS標準 BS標準 ASME標準
  • 行業標準>
    煤礦能源 鐵路標準 船舶標準
  • 管理文獻>
    經營企劃 財務管理 生產管理
  • 建筑標準>
    通用標準 建筑機械 建材標準
  • 書簽 分享 收藏 舉報 版權申訴 / 18

    類型電子商務下顧客忠誠度的建立和管理文檔

  • 上傳人:千***
  • 文檔編號:3189686
  • 上傳時間:2017-06-25
  • 格式:DOC
  • 頁數:18
  • 大?。?5.50KB
  • 配套講稿:

    如PPT文件的首頁顯示word圖標,表示該PPT已包含配套word講稿。雙擊word圖標可打開word文檔。

    特殊限制:

    部分文檔作品中含有的國旗、國徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設計者僅對作品中獨創性部分享有著作權。

    關 鍵  詞:
    電子商務 顧客 忠誠度 建立 樹立 以及 管理 文檔
    資源描述:

    《電子商務下顧客忠誠度的建立和管理文檔》由會員分享,可在線閱讀,更多相關《電子商務下顧客忠誠度的建立和管理文檔(18頁珍藏版)》請在技術文庫上搜索。

    1、第 13 頁致 謝時間飛逝,大學的學習生活很快就要過去,在這四年的學習生活中,收獲了很多,而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學校開設這個課題,為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗,奠定了基礎。本次畢業設計大概持續了半年,現在終于到結尾了。本次畢業設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經過這次畢業設計,我的能力有了很大的提高,比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血,在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助,我將無法順利完成這次設計。首先,我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導,在我的論文書寫及設計過

    2、程中給了我大量的幫助和指導,為我理清了設計思路和操作方法,并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態度給我留下了深刻的印象。從他身上,我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次,我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求,感謝他們對我學習上和生活上的幫助,使我了解了許多專業知識和為人的道理,能夠在今后的生活道路上有繼續奮斗的力量。另外,我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持,與他們一起學習、生活,讓我在大學期間生活的很充實,給我留下了很多難忘的回憶。最后,我要感謝我的父母對我的關系和理解,如

    3、果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持,我將無法順利完成今天的學業。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲,我們的校園生活就要劃上句號,心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出,對我的人生來說,將是踏上一個新的征程,要把所學的知識應用到實際工作中去?;厥姿哪?,取得了些許成績,生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨,對我成長的關心和愛護。學友情深,情同兄妹。四年的風風雨雨,我們一同走過,充滿著關愛,給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學歷程里,離不開父母的鼓勵和支持,是他們辛勤的勞作,無私的付出,為我創造良好的學習條件,我才能順利完成完成學業,感激他們一直以來對我的撫養與

    4、培育。最后,我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們在我畢業的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵,給了我很多解決問題的思路,在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態度,嚴謹的治學精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中,都給與我很大的幫助,使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助,感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助,幫助解決了不少的難點,使得論文能夠及時完成,這里一并表示真誠的感謝。第 12 頁學位論文原創性聲明本人鄭重聲明:所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注

    5、引用的內容外,本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體,均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名: 日期: 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定,同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版,允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索,可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規定處理。作者簽名: 日期: 年 月 日導師簽名: 日期: 年 月 日第 11 頁畢業設計(論

    6、文)原創性聲明和使用授權說明原創性聲明本人鄭重承諾:所呈交的畢業設計(論文),是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知,除文中特別加以標注和致謝的地方外,不包含其他人或組織已經發表或公布過的研究成果,也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體,均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名: 日 期: 指導教師簽名: 日 期: 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業設計(論文)的規定,即:按照學校要求提交畢業設計(論文)的印刷本和電子版本;學校有權保存畢業設計(論文)的印刷本和電子版,并提供

    7、目錄檢索與閱覽服務;學??梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復制手段保存論文;在不以贏利為目的前提下,學??梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。作者簽名: 日 期: 第 10 頁致 謝從論文的選題、資料的收集到論文的撰寫編排整個過程中,我得到了許多的熱情幫助。 感謝我的老師。本論文是在我的導師鮑明老師的親切關懷和悉心指導下完成的。她嚴肅的教學態度,嚴謹的治學精神,精益求精的工作作風,深深的感染和激勵著我。從課題的選擇到論文的最終完成,鮑老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。在此向鮑老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。感謝我的父母。沒有你們,就沒有我的今天,你們的關懷與鼓勵,永遠是支持我前進的最大動力。在論文

    8、即將完成之際,我的心中充滿了感激之情,從論文的選題、資料搜集到最終完成都離不開幫助過我的父母、老師還有朋友們,在這里請接受我誠摯的謝意。第 9 頁參考文獻1. 楊艷琴. 服務型企業顧客忠誠度的提升策略淺析 J. 中國商貿, 2008 年第 18 期2. (美)KarenDonoghue. 電子商務大贏家M. 北京: 清華大學出版社, 2006年 3. 張言彩. 顧客忠誠度研究M. 北京:中國社會科學出版社, 2011 年4. 唐紹祥、邵冉. 顧客忠誠度問題研究評述A. 經濟學動態, 2010 年第 5 期5. 易鐘. 如何提升客 戶忠誠度M. 北京:北京高教音像出版社, 2009 年 6. 田

    9、鈴. 電子商務中客戶關系管理的研究M. 北京: 知識產權出版社, 2009年7. 邵康. 電 子商務概論M. 上海:華東理工大學, 2005 年8. 滕秀榮. 論電子商務發展前景J. 商場現代化, 2006 年第 8 期9. 馬剛. 客 戶關系管理M. 吉林:東北財經大學出版社, 2008 年10. 朝暉. 客 戶關系的建立與維護M. 北京:清華大學出版社, 2007 年 第 8 頁客在情感上更加忠誠,對網絡營銷企業來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。第四章 總結與展望電子商務時代的到來為企業提供了一個新的市場營銷環境,在電子商務市場環境中必須形成和擴大企業的顧客群體,顧客忠誠度可以極大的影響

    10、企業的經濟效益,能夠直接帶來收入和市場份額的增加。建立和管理顧客忠誠度將是電子商務管理和成功發展的關鍵。面對電子商務發展的良好前景,以及當前面臨的重大挑戰建立和管理顧客忠誠度,企業應該根據自身情況研究怎樣更好的建立一套合理的、創新的、適合自身發展的顧客忠誠度管理體系,以更快的促進經濟增長、贏得競爭與挑戰并持續發展下去。第 7 頁的相關資料,存人企業的數據庫,利用數據挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理,了解客戶的購買動機。然后根據大多數顧客或優質顧客的主要購買動機來調整企業的商品、服務或宣傳策略,使企業的商品和服務能真正滿足客戶的需要。電子商務有一項很大的優勢是企業不必花很多錢就可以提高顧

    11、客忠誠度借助網絡技術企業可以建立顧客的資料數據庫。將曾經購買過企業產品的顧客,以及未來可能購買企業產品的潛在顧客的相關資料,存入企業的數據庫,通過數據挖掘等技術,探尋顧客的消費需求和消費心理。這樣,能使企業和顧客之間形成一種良好的合作伙伴關系,促使企業的顧客成為忠誠的顧客。3.2.3 提高服務質量服務質量是電子商務網站與顧客建立、保持和發展長期關系的重要前提。對于電子商務企業而言,服務質量對提高顧客忠誠度有著非常重要的意義,除了企業外部最基本的服務體系之外,提高內部服務質量,重視員工忠誠的培養,也是提高顧客忠誠度的重要措施。哈佛商學院的教授認為,顧客保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業

    12、為顧客提供的產品和服務都是由內部員工完成的,他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客,熱心為顧客提供服務,并為顧客問題得到解決感到高興。因此,企業在培養顧客忠誠的過程中,除了作好外部市場營銷工作外,還要重視內部員工的管理,努力提高員工的滿意度和忠誠度。3.2.4 提升企業的信譽信譽在任何時候都足十分重要的,它關系到企業的發展。是企業的一種無形資產,在網絡營銷中尤為重要,網絡營銷是一種運用高科技手段利用網絡進行銷售的方法,它不是直接的錢物交換,若企業沒有非常好的信譽,顧客是不會輕易使用這種交易方式的。一個好網絡營銷企業,有良好的信譽作后盾,才能吸引更多的忠誠

    13、客戶。3.2.5 提供個性化服務利用顧客的資料數據庫,可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是改善客戶關系,培養客戶忠誠的有效方法。通過顧客所希望的方式,為顧客提供所需的商品,還可以根據不同顧客的不同偏好為其“量身定做”其喜愛的商品。個性化服務,在網絡營銷中起到十分重要的作用,這種個性化的服務可以使顧第 6 頁3.1.2 服務質量服務質量包括顧客能否與企業方便、快捷地進行互動交流;顧客能否得到完善的物流配送服務;企業能否妥善處理客戶投訴等,這是影響顧客忠誠度的最基本的外在因素。3.1.3 信任安全顧客對電子商務企業的信任主要來源于企業提供的安全因素,包括產品質量安全、支付過程安全、個人隱私保密等

    14、。當消費者所擔心的安全隱患沒有得到企業的承諾和履行后,他們將不愿與企業建立一種信任的關系,而只有建立了信任關系,才能使顧客愿意與企業分享更多的個人資料、增強顧客忠誠度。3.1.4 顧客個性個性差異的顧客對品牌的選擇不同,電子商務下的顧客個性主要指顧客不同的網絡參與度、技術偏好、服務要求、價格敏感度、前期交易經驗等特征,這將導致顧客會廣泛的選取各種不同的網站,企業應當根據不同個性的顧客設置個性化的風格功能與服務,滿足不同顧客的需求。3.2 如何建立和管理顧客忠誠度在電子商務環境下,電子商務的發展、競爭的范圍擴大,程度加劇。面臨廣闊的電子商務前景,企業必須根據自身情況,針對影響顧客忠誠度的因素,制

    15、定有效策略,采取合理措施,吸引顧客、留住顧客、讓顧客滿意、增加顧客認同,進而提高顧客的電子忠誠度,與之建立長期穩固的關系。3.2.1 利用企業網站提高顧客對企業的興趣企業網站是為用戶和網民提供信息的一種現代化方式,是電子商務企業發展的基礎設施和信息平臺,是在 Internet 上宣傳反映電子商務企業形象和文化的重要窗口。一個具有良好形象的網站能吸引顧客的第一美好印象,一個獨具特色的網站能激起顧客的消費興趣,從而留住顧客。3.2.2 建立顧客數據庫建立顧客數據庫充分了解顧客的消費需求和消費心理。借助網絡技術,企業可以建立顧客的資料數據庫。顧客以及未來的可能購買企業商品的潛在顧客第 5 頁是一個深

    16、思熟慮的領導者,在他最新出版的書籍The One Number You Need to Grow中他這樣寫到:向他人推薦的顧客已經在自己心里建立了信譽,而只有真正忠誠的顧客才會承擔這樣的風險。Reichheld 說到衡量一個顧客的忠誠度只需問他這樣一個問題:你怎樣把我們公司推薦給你的朋友?對于答案的測定,Reichheld 認為通過和競爭者比較,可以預測我們的公司將會以怎樣的速度發展?他的研究表明了在許多行業中,擁有極大熱情的顧客選擇他的朋友或同事所占的比例與競爭者增長率之間的差異是相互關聯的。2.2.4 競爭優勢一個企業如果建立了較高的顧客忠誠度,不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘,也為本

    17、企業進入新市場提供了擴張利器。這使得企業在市場競爭中具有領先于對手的相對優勢,為其獲取較高利益奠定了基礎。此外,有效的加強顧客忠誠度的管理,可以加速企業對顧客的響應和反饋速度,提高應變能力,從而能夠更快的滿足顧客需求、促進自身發展,所以建立顧客忠誠度是保持競爭優勢的重要手段。第三章 如何建立和管理顧客忠誠度3.1 影響顧客忠誠度的因素電子商務作為一個新興的企業經營途徑,它的發展給傳統貿易方式帶來了根本性的變革。電子商務發展的競爭就是爭取顧客的競爭,建立和管理顧客忠誠度是電子商務環境下企業生存和發展的根本。但是,由于互聯網鼓勵人們不停的轉換網站和供應商,因此從某種程度上顧客忠誠度的建立和管理成為

    18、企業競爭中所面臨的一大新挑戰。其影響因素主要有以下四方面:網站形象、服務質量、信任安全、顧客個性。3.1.1 網站形象首先,網站設計風格是訪問者對企業的第一印象,只有獨具特色的網站才能吸引顧客,才能讓其體會到消費樂趣;其次,網站信息的可靠性和內容豐富與否決定了顧客對網站的興趣傾向;再次,網站使用的方便性直接影響消費者的感知價值;最后,服務的個性化及多樣化也是網絡消費者的需求;當然還需要一個簡潔、易記的域名。第 4 頁87。企業經營中著名的二八理論就是指的 80的利潤來自 20的顧客,而這20的顧客往往就是指的對品牌具有忠誠度的老顧客。當今的現狀是顧客忠誠度呈下降趨勢,而作為新興市場的中國市場,

    19、顧客忠誠度更是偏低,因為消費者面對開放不久的市場,擁有更多的選擇。建立顧客忠誠度成為許多企業面臨的現實課題。2.2.2 節約成本企業主們往往有這樣的感覺那些最忠誠的客戶就是那些最好的客戶,這是因為忠誠的客戶往往有這些特征,如周期性重復購買本企業的產品或是服務,會同時使用本企業的多個產品和服務,比起其他顧客他們更愿意花更多的錢,會向其他人推薦企業的產品,為公司企業傳播好品牌,對企業有著良好的信任,能夠在服務中容忍企業的一些偶爾失誤,為他們服務的成本可能會更低。據調查有這樣一組數據,一個客戶所碰到的每個問題都可能造成長期忠誠度平均下降 20%。而吸引一個新客戶的成本可以是留住一個當前客戶的成本的5

    20、-7 倍。更值得注意的是:企業需要花 16 倍的成本把一個新客戶培養成與當前客戶具有同樣贏利水平的客戶;如果我們比以往多維系 5%的老顧客,我們就可以讓利潤提升 100%;如果你只為顧客提供一種產品或服務,那么顧客與你維系關系的幾率為 15%;如果你與顧客維系關系的產品或服務增加到兩項,那么顧客與你維系關系的幾率上升至 45%-60%;而如果有三項或以上的產品或服務作為與顧客之間的橋梁,那么顧客與你維系關系的幾率將高達 90%以上。直觀的數據再一次向我們拉響了要提高顧客忠誠度的重要性的警鐘。2.2.3 傳播口碑經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業做出正面的宣傳,而且會將企業的服務推薦給朋

    21、友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業“義務”的市場推廣人員。許多企業,特別是一些小型企業,就是靠滿意的顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下,新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本,但顯然又會增加企業的利潤。顧客滿意度最大的好處是,顧客對一個品牌的忠誠度,這樣顧客就會作為品牌自愿傳播者,不僅自己會在有所需求的時候,再次購買公司的產品,而且會在周圍的人要購買的時候會給予建議。在 2/8 法則中,還有這樣的說明“80%的老顧客會帶來 20%的新顧客;20%的老顧客會帶來 80%的利潤?!毕蛩送扑]是忠誠度最顯著的標志之一,因為推薦行為已經超出了顧客的滿意程度。Fred Reichh

    22、eld,對于忠誠度這門學科第 3 頁2.1 電子商務下顧客忠誠度的內涵與特征顧客忠誠度(customer loyalty degree/for customers loyalty) 指顧客忠誠的程度,是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于商品質量、價格、服務等諸多客觀因素的影響,使顧客對某一企業的產品或服務產生感情,形成偏愛并長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家 Jill Griffin 認為,顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買商品的程度。顧客忠誠度與顧客滿意度是有區別的,真正的顧客忠誠度是一種思想行為,而顧客滿意度只是一種情感態度。由于在網絡市場空間中,網絡

    23、顧客忠誠在建立和保持方面都比傳統商業模式困難。但由于網絡技術對網站商品提供了巨大的技術支持,可以便于企業對客戶信息進行管理。另外,企業可以在任何時間、任何地點與任何人,無論是原有顧客還是潛在顧客,進行溝通、交流,網站暢通無阻。在這方面,網絡時代建立和管理顧客忠誠又具有比以往更加容易的特點。2.2 電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性在電子商務環境下,建立和管理顧客忠誠度對企業的發展起著致關重要的作用,顧客忠誠度不僅是企業競爭獲勝的關鍵,長期利潤的最可靠來源,而且也是企業長治久安的根本保證。其重要性主要體現在以下幾個方面,即營業利潤增長、節約成本、傳播口碑、競爭優勢等。2.2.1 營業利潤增長

    24、利潤是企業生存的前提,而顧客則是利潤的源泉。在電子商務環境下,建立顧客忠誠度就成了企業生產和發展的使命。根據數據統計,當企業挽留顧客的比率增加 5時,經濟獲利便可提升 25到 100。許多研究學者更是直接表示,忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見,保有忠誠度的顧客對企業經營者來說是相當重要的任務。 “看一下我們的資產負債表。在資產一欄,你可以看到有多少架飛機,值多少錢。然而,在這一欄里,我們其實更應該填寫的是,去年一年里,我們共有多少位感到愉悅的顧客,因為這才是我們真正的資產對于我們的服務感到滿意而愿意再次買票的顧客。 ”斯堪的納維亞航空公司(SAS)總裁簡卡爾森的這一段話,說明顧客

    25、忠誠度的重要性。奧美顧客關系行銷中國區董事總經理范慶南近日在北大的一次講座中闡述顧客關系行銷方面的有關問題中提到,她認為,較高的顧客忠誠度是企業利潤增長的重要推動力。顧客流失對企業利潤的影響巨大,在流通業其相關性甚至達到第 2 頁第一章 電子商務概述1.1 電子商務的含義電子商務是指在互聯網開放的網絡環境下,基于瀏覽器或服務器應用方式,實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易、在線電子支付以及相關行政作業方面的網絡服務的一種新型的商業運營模式。1.2 電子商務的特征電子商務環境下,顧客忠誠度亦稱 E-忠誠度。由于互聯網可以自由鏈接,信息流動不受限制,具有傳播文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能。

    26、電子商務有著傳統商務方式所不可比擬的優勢。個性化互聯網更便于收集用戶信息資料,從而能夠更多發現和滿足用戶需求,建立和管理顧客忠誠度。通過信息提供和交互式溝通,可以實現一對一的個性化服務,促銷更具針對性,更易于與消費者建立長期良好的關系。企業的各種銷售信息將在網絡上以數字化的形式存在,可以以極低的成本發送并能隨時根據需要進行修改,因此可以節省龐大的促銷費用。1.3 電子商務的發展所面臨的挑戰基于網絡的電子商務正處在空前的發展時期,并以極強大的生命力推動著部門經濟、區域經濟、國民經濟和世界經濟的迅速發展。這種新的商業模式從諸多微觀領域向傳統的運作方式發起了嚴重的挑戰,而且也帶來了宏觀經濟運行和管理

    27、的革命性變革。大量研究表明,進入電子商務發展時代以來,長期被管理者看成是衡量一個企業能否獲取高額利潤的重要指標的市場份額與企業利潤的相關度在大大降低,而顧客忠誠度則成為與企業高利潤更為密切相關的因素。因此,企業要實現其利潤最大化,必須重視培養顧客對企業的忠誠度。對如今的企業來說,企業是否成功不再是傳統意義上的市場占有率,而是更應體現在擁有多少忠誠的顧客。顧客忠誠度已被提上一個更高的層面,這也是給現代企業的新挑戰。第二章 電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性第 1 頁緒 論一 問題的提出和意義電子商務的興起給傳統貿易活動的方式帶來了根本性變革,也使得消費者的地位發生了根本性轉變,消費者由過去的

    28、被動地位轉變為主動,他們不僅能通過網絡快捷地找到所需商品的信息,而且能方便的從一個商家轉向另一個商家。隨著電子商務的快速發展,一種新的個性化正在出現,它要求企業不斷滿足顧客需求。在這種環境下忠誠的顧客可以給企業帶來更豐厚的利潤,據相關研究顯示,企業 80%的利潤來自 20%的忠誠顧客,因此,獲取忠誠的顧客是每個企業想要達到的目標。二 研究的目的網絡技術的發展為消費者查找信息、互相交流和對比商品提供了便利條件,消費者通過互聯網尋求更好的服務、交易和價格。但由于互聯網鼓勵人們不停的轉換網站和供應商,因此從某種程度上顧客忠誠度的建立和管理成為企業競爭中所面臨的一大新挑戰。因此,現在電子商務企業想要成

    29、功,就必須更好的了解顧客,更多的掌握顧客的切實需要和真正感受,與顧客建立穩定的合作關系,這樣顧客才能長久的忠誠于企業,企業才能在眾多挑戰與激烈的競爭當中成功發展。V目 錄緒 論.1一 問題的提出與意義 . .1二 研究目的.1第一章 電子商務概述.21.1 電子商務的含義 .21.2 電子商務的特征 .21.3 電子商務發展所面臨的挑戰 .2第二章 電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性.22.1 電子商務下顧客忠誠度的內涵與特征 .22.2 電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性 .32.2.1 營業利潤增長 .32.2.2 節約成本 .42.2.3 傳播口碑 .42.2.4 競爭優勢 .5

    30、第三章 如何建立和管理顧客忠誠度.53.1 顧客忠誠度的影響因素 .53.1.1 網站形象 .53.1.2 服務質量 .53.1.3 信任安全 .63.1.4 顧客個性 .63.2 如何建立和管理顧客忠誠度 .63.2.1 利用企業形象吸引顧客對企業的興趣 .63.2.2 建立顧客數據庫 .63.2.3 提高服務質量 .73.2.4 提升企業信譽 .73.2.5 提供個性化服務 .7第四章 總結與展望.8參考文獻.9致謝.10IV學位論文原創性聲明本人鄭重聲明:所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外,本論文不包含任何其他個人或集體已經發表

    31、或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體,均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名: 日期: 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定,同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版,允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索,可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規定處理。作者簽名: 日期: 年 月 日導師簽名: 日期: 年 月 日III畢業設計(論文)原創性聲明和使用授權說明原創性聲明本人鄭重承諾:所呈交

    32、的畢業設計(論文),是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知,除文中特別加以標注和致謝的地方外,不包含其他人或組織已經發表或公布過的研究成果,也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體,均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名: 日 期: 指導教師簽名: 日 期: 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業設計(論文)的規定,即:按照學校要求提交畢業設計(論文)的印刷本和電子版本;學校有權保存畢業設計(論文)的印刷本和電子版,并提供目錄檢索與閱覽服務;學??梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復

    33、制手段保存論文;在不以贏利為目的前提下,學??梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。作者簽名: 日 期: IIAbstractWith the rapid development of information technology, based on the electronic commerce network is in an unprecedented development period, and with extremely strong body life force driving the economy, the regional economy, department of natio

    34、nal economy and the rapid development of the world economy. The future development of electronic commerce will show the unprecedented boom. This new business model not only from many micro field to the traditional mode of operation launched serious challenges, and also brought macroeconomic operatio

    35、n and management of the revolutionary transformation. Many experts believe that the development of e-commerce in the next 25 years is an important impetus of the development of the world economy. Rapid changes in the development of e-commerce era, the development of the electronic commerce faces num

    36、erous challenges and the increasingly fierce competition, the establishment and management of customer loyalty, e-commerce has become the key point of success. Based on the electronic commerce development present situation, this paper writing structure is divided into the following four chapters: Th

    37、e first chapter of the electronic commerce overview; The second chapter electronic business establishment and management under the importance of customer loyalty; The third chapter how to build and manage customer loyalty; The fourth chapter summarizes and prospect. Key words: electronic commerce el

    38、ectronic commerce development customer loyaltyI電子商務下顧客忠誠度的建立和管理內容摘要隨著信息技術的突飛猛進,基于網絡的電子商務正處在空前的發展時期,并以極強大的身命力推動著部門經濟、區域經濟、國民經濟和世界經濟的快速發展。未來電子商務的發展將呈現出前所未有的熱潮。這種新的商業模式不僅從諸多微觀領域向傳統的運作方式發起了嚴重挑戰,而且也帶來了宏觀經濟運行與管理的革命性變革。許多專家認為,電子商務的發展是未來 25 年內世界經濟發展的重要推動力。在迅速變化發展的電子商務時代,電子商務的發展面臨著眾多挑戰及競爭越來越激烈的情況下,建立和管理顧客忠誠度,已成為電子商務成功的關鍵。結合目前電子商務的發展現狀,本論文的寫作結構分為以下四章:第一章講電子商務的概述;第二章講電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性;第三章講如何建立和管理顧客忠誠度;第四章講總結與展望。 關鍵詞:電子商務 電子商務發展 顧客忠誠度

    展開閱讀全文
    提示  技術文庫所有資源均是用戶自行上傳分享,僅供網友學習交流,未經上傳用戶書面授權,請勿作他用。
    關于本文
    本文標題:電子商務下顧客忠誠度的建立和管理文檔
    鏈接地址:http://www.roomav.net/p-3189686.html
    關于我們 - 網站聲明 - 網站地圖 - 資源地圖 - 友情鏈接 - 網站客服 - 聯系我們
    手機版 | MIP | 粵公網安備 44060602000677號 | 經營許可證(粵ICP備16048919號)| 本站法律顧問陳鑫輝律師(13807302170)
    技術文庫(國內退役軍人首創知識共享平臺)?2008-2022 by Guangdong Foushan Jswku.com Inc. All Rights Reserved.
    本站為文檔C2C交易模式,即用戶上傳的文檔直接被用戶下載,本站只是中間服務平臺,本站所有文檔下載所得的收益歸上傳人(含作者)所有。平臺僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對上載內容本身不做任何修改或編輯。若文檔所含內容侵犯了您的版權或隱私,請立即通知技術文庫,我們立即給予刪除!


     

    收起
    下載幫助
    侵權處理
    上傳問題
    展開
    97色色
    <center id="kg004"></center>
    <code id="kg004"></code>
    <center id="kg004"></center>
    <code id="kg004"><xmp id="kg004">
    <optgroup id="kg004"></optgroup>
    <code id="kg004"><xmp id="kg004">