飯店全面質量管理

《飯店全面質量管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《飯店全面質量管理（6頁珍藏版）》請在技術文庫上搜索。

1、開展 ISO 認證工作對于飯店來說，既有利于加強飯店的質量管理，有利于保證賓客和社會所要求的質量，有利于飯店各層次人員素質的提高，也有利于樹立飯店形象與國際接軌。（2）正確處理實施 ISO 認證與星級標準的關系（3）確保 ISO 體系的貫徹實施金馬飯店經過幾年的運轉，已經制定了一套較為健全的并且符合國際標準的制度體系，這為 ISO900014000 的認證提供了良好的制度基礎。飯店在原有制度的基礎上參照 ISO90042的要素要求編寫出一套富有金馬飯店特色、結構合理、層次分明、可操作性強的管理體系文件。并進行多層次的磨合：體系與原有標準間的磨合文件化記錄體系的全面建立開展質量活動拓展服務理念（

2、4）重視環境因素提升環境意識（5）實施強有力的領導 本章小結全面質量管理是提高企業產品和服務質量的有效途徑。本章選取了利用質量獎項和質量標準推進飯店全面質量管理的兩個例子里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店，分析它們如何建立健全質量體系來實踐全面質量管理理念。馬爾科姆鮑德里奇國家質量獎和 ISO9000 質量標準為企業建立質量體系提供了具體指導，并為企業實行對內、對外質量保證做出了明確規定。里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質量管理改造有四個方面的共同點：高層管理者的表率和領導；以消費者為中心；企業主動尋求不斷的和系統的改進；員工的參與和協作。 作業1、什么是飯店全面質量管理？2、飯店該如何開展全

3、面質量管理活動？（3）員工流動率（4）勞動生產率（5）自動化系統的運用（6）部門間合作（7）單位客房效益7.2 ISO9000 質量標準和金馬飯店7.2.1 ISO9000 質量標準1、基本情況2、ISO9000 質量標準理念在 ISO9000 質量管理體系（2000 年版）的質量管理標準中，始終貫穿著一些最基本、最通用的一般規律和原則，主要是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方的互利關系，簡稱為“八項質量管理原則” 。（1）以顧客為關注焦點（2）領導作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統方法（6）持續改進（7）基于事實

4、的決策方法（8）與供方互利的關系3、ISO9000 質量標準體系ISO9000 質量標準是一個不斷修訂完善的標準，最新一版的標準發布于 2000 年。2000 版ISO9000 族國際標準的核心標準共有四個： ISO9001:2000 質量管理體系基礎和術語； ISO9001:2000 質量管理體系要求；ISO9004:2000 質量管理體系業績改進指南； ISO19011:2000 質量和環境管理體系審核指南。ISO9001 質量管理體系對組織的質量管理體系提出的各項要求如下：（1）質量管理體系 （2）管理職責 （3）資源管理（4）產品實現 （5）測量分析和改進7.2.2 金馬飯店實施 IS

5、O9000 質量標準1、金馬飯店概況2、金馬飯店導入 ISO9000 標準（1）取得共識 3） 。圖 7-3 里茲卡爾頓酒店公司的客人和旅行策劃者滿意度測量系統4、測量、分析和知識管理（1）里茲卡爾頓酒店公司廣泛部署和應用各種信息系統收集和使用與顧客的反應和滿意度有關的信息。（2）里茲卡爾頓酒店公司建立的基準是飯店業的最佳實踐和績效。5、以人為本（1）酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合，開發員工的潛能（2）采取“性格特征招聘法”（3）提高員工的參與性和授權意識（4）員工有很多機會可以得到褒獎（5）保護員工和客人的健康和安全6、過程管理里茲卡爾頓飯店公司的產品管理過程主要包括三個不可缺少

6、的部分：（1）金字塔型互交小組（2）基本產品管理過程（3）區域產品管理過程。能夠提高里茲卡爾頓飯店公司管理效率的幾個方面包括：產品和服務設計方面供應商方面，針對某項活動，如會議和宴會等：服務的保障體系檢查與服務質量改進（進行內外部檢查）：7、經營結果里茲卡爾頓酒店公司將自己的質量水平與世界上最優秀的飯店產品和服務進行比較，且非常重視質量的組織文化，還極大地改進了過程的測量標準。具體有：（1）顧客價值（2）過程再造客人的即時反應事件報告每季度分發的追蹤調查表上的反饋意見調查結果每日質量報告每天處理季度績效總結酒店和公司層對投訴的解決辦法取得的改進每日質量報告 試驗對客人和策劃者的反應客人的反饋公

7、司籌劃指導委員會每季度檢查一次 7.5 過程有效性成果 707.6 領導結果 70總 分 1000資源來源：波多里奇國家質量獎 2007 年評獎標準。7.1.2 里茲卡爾頓酒店管理公司全面質量管理1、里茲卡爾頓酒店管理公司概況里茲-卡爾頓公司也是美國服務行業唯一一個兩度獲得美國波多里奇國家質量獎的公司。里茲卡爾頓飯店公司在質量方面的努力目標是：永遠不失去一個顧客。2、里茲卡爾頓酒店公司的全面質量管理 1下面將按 2007 年波多里奇國家質量獎的 7 個方面分析里茲卡爾頓酒店公司是如何進行全面質量管理和改進的。1、領導在里茲卡爾頓酒店公司中，高級領導集團兼任高級質量委員會的成員。這些高級領導親自

8、制定了兩個最初的質量策略，（1）新飯店啟動的質量保證措施（2）建立里茲卡爾頓酒店公司金牌標準，包括三步服務法、公司座右銘、里茲卡爾頓酒店公司信條和里茲卡爾頓酒店公司基本要求。2、戰略計劃建立最佳過程的基準高級領導籌劃指導委員會市場 顧客調研 里茲卡爾頓的宗旨 需求觀念和方法形勢分析：質量檢查宏觀環境預測、市場開發長期質量、營銷和經營目標公司辦公室 酒店 工作區計劃組 供應商反饋和輸入系統圖 7-2 里茲卡爾頓飯店公司長期戰略計劃模型3、以顧客和市場為中心里茲卡爾頓酒店公司評估客人滿意度的主要方法是客人和旅行策劃者滿意度系統（圖 7-1 根據 1992 年里茲卡爾頓酒店管理公司申請美國波多里奇國

9、家質量獎的概要整理而得。（11）系統觀點3、框架和標準體系2007 年波多里奇國家質量獎的標準由 18 個項目組成，各個項目均相互關聯并注重結果，決定了組織的動作和結果。它們被劃分成 7 大類：領導，戰略規劃，以顧客和市場為中心，測量、分析與知識管理，以人為本，過程管理和營業結果（如圖 7-1） 。圖 7-1 波多里奇國家質量獎優秀績效標準框架：系統觀點圖-1 波多里奇國家質量獎評選框架表 7-1 就是 2007 波多里奇國家質量獎的標準體系。表 7-1 2007 年波多里奇國家質量獎的標準類 別 分 值1.0 領導 1201.1 高級管理人員的領導 701.2 領導體系和社會責任 502.0

10、 戰略計劃 852.1 戰略發展 402.2 戰略部署 453.0 以顧客和市場為中心 853.1 顧客和市場知識 403.2 顧客關系和滿意度 454.0 測量、分析和知識管理 904.1 測量、分析和組織績效改善 454.2 信息管理、信息技術和知識 455.0 以人為本 854.1 員工雇傭 454.2 員工環境 406.0 過程管理 856.1 工作體系設計 356.2 工作過程管理和改進 507.0 營業結果 4507.1 產品和服務成果 1007.2 以顧客為中心的成果 707.3 財務和市場成果 707.4 人力資源成果 70組織簡介：環境、關系和挑戰2戰略計劃5以人這本1領導7

11、營業結果3 以顧客和市場為中心6過程管理4測量、分析和知識管理第 7 章 飯店全面質量管理案例分析教學目標通過教學，使學生能夠描述馬爾 科姆鮑德里奇國家質量獎的標準體系；概括里茲卡爾頓飯店公司為獲得馬爾科姆鮑德里奇國家 質量獎進行了哪些工作；了解 ISO9000 質量標準體系的概況；闡述金馬飯店為獲得 ISO9000 質量認證所做的努力。教學重點飯店全面質量管理的含義和基本方法。教學難點讓學生準確理解和掌握飯店全面質量管理的概念以及進行全面質量管理的方法。主要概念波多里奇國家質量獎核心價值；ISO9000/14000 質量標準體系教學方法課堂講授、要點討論。7.1 波多里奇國家質量獎和里茲卡爾

12、頓酒店管理公司馬爾科姆波多里奇國家質量獎是美國商界的完美標準，是成功管理公司的指南。里茲卡爾頓飯店公司是一家在質量管理上精益求精的豪華飯店公司，在馬爾科姆波多里奇國家質量獎標準的指引下，里茲卡爾頓飯店公司進行了持續的全面質量管理改造，并于 1992 年和1999 年兩度獲得該獎項。7.1.1 波多里奇國家質量獎1、基本情況馬爾科姆波多里奇國家質量獎是美國各種質量獎的基礎。該獎項是以美國原商業部部長Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇質量獎從 1988 年開始，分為企業（ 包括制造企業、 服務企業和小型企業） 、健康衛生和教育機構三類，每年度在每個領域頒發三個獎項。評獎的依據是“波多里奇優秀績效評定準則” （Baldrige Criteria for Performance Excellence） 。2、核心價值和觀念（1）有遠見的領導 （2）以顧客為中心追求卓越（3）組織和個人的不斷學習 （4）尊重員工和合作伙伴（5）快速反應 （6）關注未來（7）管理創新 （8）通過實際績效進行管理（9）社會責任 （10）注重結果和創造的價值