飯店全面質量管理
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1、開展 ISO 認證工作對于飯店來說,既有利于加強飯店的質量管理,有利于保證賓客和社會所要求的質量,有利于飯店各層次人員素質的提高,也有利于樹立飯店形象與國際接軌。(2)正確處理實施 ISO 認證與星級標準的關系(3)確保 ISO 體系的貫徹實施金馬飯店經過幾年的運轉,已經制定了一套較為健全的并且符合國際標準的制度體系,這為 ISO900014000 的認證提供了良好的制度基礎。飯店在原有制度的基礎上參照 ISO90042的要素要求編寫出一套富有金馬飯店特色、結構合理、層次分明、可操作性強的管理體系文件。并進行多層次的磨合:體系與原有標準間的磨合文件化記錄體系的全面建立開展質量活動拓展服務理念(
2、4)重視環境因素提升環境意識(5)實施強有力的領導 本章小結全面質量管理是提高企業產品和服務質量的有效途徑。本章選取了利用質量獎項和質量標準推進飯店全面質量管理的兩個例子里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店,分析它們如何建立健全質量體系來實踐全面質量管理理念。馬爾科姆鮑德里奇國家質量獎和 ISO9000 質量標準為企業建立質量體系提供了具體指導,并為企業實行對內、對外質量保證做出了明確規定。里茲卡爾頓酒店公司和金馬飯店成功的全面質量管理改造有四個方面的共同點:高層管理者的表率和領導;以消費者為中心;企業主動尋求不斷的和系統的改進;員工的參與和協作。 作業1、什么是飯店全面質量管理?2、飯店該如何開展全
3、面質量管理活動?(3)員工流動率(4)勞動生產率(5)自動化系統的運用(6)部門間合作(7)單位客房效益7.2 ISO9000 質量標準和金馬飯店7.2.1 ISO9000 質量標準1、基本情況2、ISO9000 質量標準理念在 ISO9000 質量管理體系(2000 年版)的質量管理標準中,始終貫穿著一些最基本、最通用的一般規律和原則,主要是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方的互利關系,簡稱為“八項質量管理原則” 。(1)以顧客為關注焦點(2)領導作用(3)全員參與(4)過程方法(5)管理的系統方法(6)持續改進(7)基于事實
4、的決策方法(8)與供方互利的關系3、ISO9000 質量標準體系ISO9000 質量標準是一個不斷修訂完善的標準,最新一版的標準發布于 2000 年。2000 版ISO9000 族國際標準的核心標準共有四個: ISO9001:2000 質量管理體系基礎和術語; ISO9001:2000 質量管理體系要求;ISO9004:2000 質量管理體系業績改進指南; ISO19011:2000 質量和環境管理體系審核指南。ISO9001 質量管理體系對組織的質量管理體系提出的各項要求如下:(1)質量管理體系 (2)管理職責 (3)資源管理(4)產品實現 (5)測量分析和改進7.2.2 金馬飯店實施 IS
5、O9000 質量標準1、金馬飯店概況2、金馬飯店導入 ISO9000 標準(1)取得共識 3) 。圖 7-3 里茲卡爾頓酒店公司的客人和旅行策劃者滿意度測量系統4、測量、分析和知識管理(1)里茲卡爾頓酒店公司廣泛部署和應用各種信息系統收集和使用與顧客的反應和滿意度有關的信息。(2)里茲卡爾頓酒店公司建立的基準是飯店業的最佳實踐和績效。5、以人為本(1)酒店的人力資源部都與酒店的其他部門緊密配合,開發員工的潛能(2)采取“性格特征招聘法”(3)提高員工的參與性和授權意識(4)員工有很多機會可以得到褒獎(5)保護員工和客人的健康和安全6、過程管理里茲卡爾頓飯店公司的產品管理過程主要包括三個不可缺少
6、的部分:(1)金字塔型互交小組(2)基本產品管理過程(3)區域產品管理過程。能夠提高里茲卡爾頓飯店公司管理效率的幾個方面包括:產品和服務設計方面供應商方面,針對某項活動,如會議和宴會等:服務的保障體系檢查與服務質量改進(進行內外部檢查):7、經營結果里茲卡爾頓酒店公司將自己的質量水平與世界上最優秀的飯店產品和服務進行比較,且非常重視質量的組織文化,還極大地改進了過程的測量標準。具體有:(1)顧客價值(2)過程再造客人的即時反應事件報告每季度分發的追蹤調查表上的反饋意見調查結果每日質量報告每天處理季度績效總結酒店和公司層對投訴的解決辦法取得的改進每日質量報告 試驗對客人和策劃者的反應客人的反饋公
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