餐飲業服務質量管理

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1、可行性分析：用專門的方法對改進方案作可行性分析，如不可行應予以替換。改進預測：對改進方案作恰當預測，由預測效果進一步挑選方案細節。改進準備：為改進方案提及到的物質以及人員提前作好準備。3、落實與反饋定制計劃：為改進方案作詳細的落實計劃。計劃執行：所有部門認真執行改進計劃項目，切實保證計劃的完成。計劃監控：對過程進行合適的監控，保證計劃的進行。改進結果評價：視改進狀況，從分析信息源對象中再次收集信息，并為本次改進作評價總結。改進結果反饋：總結本次改進所遇到的問題以及改進的可取之處，為下一次改進作參考。七、關鍵過程分析以“分析與改進”為關鍵過程，詳細過程有下圖1、輸入分析與改進組織：（1）店面內部

2、人員，決策者為店長。 （2）企業管理層人員。分析信息源收集：對象：顧客、各店的營業信息、行業評價、衛生環境評測分析信息源分析：對以上對象反映的信息作總括，去掉無意義信息，并作重要性排序總結問題：由信息統計，概括中得出存在問題。篩選問題：由以上推斷出的存在問題進一步篩選，挑選出企業、店面的應該盡快著手解決的問題。2、過程開展討論：圍繞上一步中得出的關鍵問題作討論。得出結果：從討論中總結并選取出最佳改進方案。業店面的輪轉速度，提高輸出效率。這一過程中，廚師完成作餐，交由相關侍應將餐點傳遞到顧客桌上，顧客開始就餐后，侍應應依然扮演好聆聽者的角色，于旁邊等待顧客的反饋。同時這一過程也是突發情況最多的階

3、段，店長也應監視好廚房外面的情況，以防突發情況對于其它顧客的影響。同時侍應應完善服務細節，例如倒茶、贈予餐巾、適時收拾桌面等。最后顧客就餐完畢，侍應應收拾干凈桌面，靜待顧客結單，并認真收集顧客的餐后感想，或者可以專門設立用餐完畢填表處，讓顧客自愿反映意見。顧客的意見是最直觀反映餐飲企業中錯漏的信息。（4）反饋、分析與改進過程：該過程主要分為三部分：反饋部分，主要為顧客反饋，即從顧客就餐開始的反饋意見開始，到平時顧客反映的餐飲評價或投訴部分。該部分為直觀的反饋部分，并未統計加工。同時也包括店面業績，行業評價等信息反饋。分析部分即對反饋出來的信息進一步統計，加工，得出所反映的問題，不足點。其中分為

4、分店各店的內部分析，以及分店總結得出并上交的企業上層分析。是對基本反饋信息的進一步概括。改進部分即也有店面本身針對店面問題作策略討論，以及企業上層得到并分析大致問題后作出的戰略調整。這一過程是企業服務質量持續改進的關鍵過程。六、過程相關烏龜圖地位并不斷改進。（2）資源管理：涵括了餐飲業的有關資源，有：1、人力資源：人力資源主要包括企業上下員工（見上一節的組織管理內容） ，其次還包括直接參與餐飲企業工作的人員例如外包的宣傳單位、臨時招聘的宣傳人員，以及員工所參與的培訓單位。2、餐飲設備：即為店面現場的主要設備，包括冷凍箱、廚房用具、送餐車以及店面桌椅等。設備管理應做到定時監測，及時修理、更換。杜

5、絕設備引起的質量問題。3、餐飲信息資料：包括本企業的背景資料，各店面的營業情況，顧客反饋的數據統計，顧客反饋的詳細條目，顧客調查表、投訴表詳細以及員工的內部反饋等。餐飲資料是改善餐飲業的資料基礎，忽視餐飲資料就是忽視進步項目，必須有理整合，給予重視。（3）就餐、服務主要過程：即從顧客到達餐飲店面，侍應上前服務到顧客離開店面的過程，是質量評測的主要對象，是最能反映質量問題的過程：1、顧客到達、下單：本過程開始由顧客直接參與。同時侍應應做到主動接待顧客，引導其就座，點餐，適當介紹本店的餐飲特色。2、餐飲內部交流部分：該過程主要為顧客、侍應與廚師三者的間接交流，在上一過程中侍應收集到點餐信息后應準確

6、快速的傳遞給廚師，可以借助適當的電子設備，然后再返回顧客附近及時傾聽顧客的反饋，做到親切待人。廚師開始有理安排作餐順序并作餐。與此同時顧客對有關就餐方面的即時反映比如就餐環境中的室溫、光線、噪音等，侍應應及時反應給店長，討論并得出相關建議，給予顧客應有的滿足或相關的解釋。力求得到顧客的滿意和理解。同時應該增添合適的待餐消遣如音樂，電視，雜志等。使顧客在待餐中也處于滿意狀態。3、就餐過程：該過程主要為侍應上餐、顧客就餐以及反映的過程。這一過程在大部分情況應盡量早，減少顧客的等待時間通常更能提高滿意度，同時能夠加快餐飲五、過程描述及關鍵過程識別（1）管理過程：主要為餐飲企業上下員工的工作，包括：1

7、、組織管理：企業管理層：餐飲行業的企業最高管理者，收集從各店面加工得來的數據，討論并最終決定餐飲企業的總行走方向以及質量評審項目。店長：餐飲行業店面的最高管理者，直接監視餐飲企業店面的即時情況以及員工的工作表現、顧客的滿意程度，收集最直接的顧客反饋數據，處理所有店面發生的即時情況，管理在店面工作的員工。目的是務必讓顧客得到更高的滿意度，讓餐飲店面有秩序、高效。廚師：餐飲行業的店面核心職位，務必經過精挑細選而出，并應該參與自我能力提升的培訓，做到越做越好，越做越多菜式，讓顧客能在這一核心方面得到應有的滿足。侍應：餐飲行業中與顧客直接接觸的位置，應擁有良好的交流技能以及服務業中必須的禮貌，適當參與

8、交流方面的培訓。做到切實遵循店長指示，聆聽顧客反饋，準確傳遞菜單要求，親切地服務顧客。2、管理策劃：規范流程：制定高效而合理的用餐流程，一個優良的用餐流程更加有利于提高服務質量以及質量管理的落實。質量目標：主要以顧客滿意度為基準，設立相對應的顧客反饋渠道如反饋信息箱，設立現場反饋崗位等。同時顧及衛生部門，垃圾處理部門的環境質量審查。關鍵質量控制點：餐飲服務業中的關鍵質量控制點更傾向于所提高餐飲產品的衛生程度，味道固然非常重要，但衛生才是餐飲業的立業基礎。獎懲制度：企業管理層根據各店面的營業額分配獎金，而店長根據店面各個員工的當月表現進一步分配。3、管理審評：主要包括評定從管理層到店面的大小目標

9、完成情況、總結年月季度的問題和討論持續改善本企業經營的建議討論。力求企業保持當前餐飲業服務質量管理一、總則服務質量是服務業的靈魂，服務質量不高已成為制約餐廳發展的瓶頸。餐廳應針對顧客需求，從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手，切實、提高餐飲服務質量。餐飲服務質量的提高一直都是餐飲行業所關注的問題。二、適用范圍所有現正開業的餐飲行業。三、職責1、滿足顧客的基本就餐要求，如溫飽、食物衛生。2、提供顧客適合的就餐環境，包括就餐衛生，就餐光照等。3、盡量在以上兩點條件下使顧客獲得服務滿足感，可以通過改善就餐氣氛，增添菜式等。四、過程策劃現代質量工程餐飲業服務質量管理