餐飲業服務質量管理
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- 餐飲業 服務質量 管理
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1、可行性分析:用專門的方法對改進方案作可行性分析,如不可行應予以替換。改進預測:對改進方案作恰當預測,由預測效果進一步挑選方案細節。改進準備:為改進方案提及到的物質以及人員提前作好準備。3、落實與反饋定制計劃:為改進方案作詳細的落實計劃。計劃執行:所有部門認真執行改進計劃項目,切實保證計劃的完成。計劃監控:對過程進行合適的監控,保證計劃的進行。改進結果評價:視改進狀況,從分析信息源對象中再次收集信息,并為本次改進作評價總結。改進結果反饋:總結本次改進所遇到的問題以及改進的可取之處,為下一次改進作參考。七、關鍵過程分析以“分析與改進”為關鍵過程,詳細過程有下圖1、輸入分析與改進組織:(1)店面內部
2、人員,決策者為店長。 (2)企業管理層人員。分析信息源收集:對象:顧客、各店的營業信息、行業評價、衛生環境評測分析信息源分析:對以上對象反映的信息作總括,去掉無意義信息,并作重要性排序總結問題:由信息統計,概括中得出存在問題。篩選問題:由以上推斷出的存在問題進一步篩選,挑選出企業、店面的應該盡快著手解決的問題。2、過程開展討論:圍繞上一步中得出的關鍵問題作討論。得出結果:從討論中總結并選取出最佳改進方案。業店面的輪轉速度,提高輸出效率。這一過程中,廚師完成作餐,交由相關侍應將餐點傳遞到顧客桌上,顧客開始就餐后,侍應應依然扮演好聆聽者的角色,于旁邊等待顧客的反饋。同時這一過程也是突發情況最多的階
3、段,店長也應監視好廚房外面的情況,以防突發情況對于其它顧客的影響。同時侍應應完善服務細節,例如倒茶、贈予餐巾、適時收拾桌面等。最后顧客就餐完畢,侍應應收拾干凈桌面,靜待顧客結單,并認真收集顧客的餐后感想,或者可以專門設立用餐完畢填表處,讓顧客自愿反映意見。顧客的意見是最直觀反映餐飲企業中錯漏的信息。(4)反饋、分析與改進過程:該過程主要分為三部分:反饋部分,主要為顧客反饋,即從顧客就餐開始的反饋意見開始,到平時顧客反映的餐飲評價或投訴部分。該部分為直觀的反饋部分,并未統計加工。同時也包括店面業績,行業評價等信息反饋。分析部分即對反饋出來的信息進一步統計,加工,得出所反映的問題,不足點。其中分為
4、分店各店的內部分析,以及分店總結得出并上交的企業上層分析。是對基本反饋信息的進一步概括。改進部分即也有店面本身針對店面問題作策略討論,以及企業上層得到并分析大致問題后作出的戰略調整。這一過程是企業服務質量持續改進的關鍵過程。六、過程相關烏龜圖地位并不斷改進。(2)資源管理:涵括了餐飲業的有關資源,有:1、人力資源:人力資源主要包括企業上下員工(見上一節的組織管理內容) ,其次還包括直接參與餐飲企業工作的人員例如外包的宣傳單位、臨時招聘的宣傳人員,以及員工所參與的培訓單位。2、餐飲設備:即為店面現場的主要設備,包括冷凍箱、廚房用具、送餐車以及店面桌椅等。設備管理應做到定時監測,及時修理、更換。杜
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